Czy Twoja recepcjonistka ma doskonałą etykietę telefoniczną? Ważne jest, aby personel gabinetu medycznego konsekwentnie oferował uprzejmy, spójny sposób korzystania z telefonu. Gdy pacjent dzwoni, sposób, w jaki personel recepcji zajmuje się rozmową telefoniczną, określa sposób postrzegania obiektu.
Jako jeden z najczęściej używanych środków komunikacji, nie należy lekceważyć komunikacji telefonicznej. Często jest to pierwsza interakcja, jaką biuro medyczne ma z pacjentem. Oto kilka podstawowych wskazówek, które możesz zaoferować personelowi medycznemu w celu polepszenia etykiety telefonicznej.
1Bądź aktywnym słuchaczem
Technika nazywana "aktywnym słuchaniem" jest pomocnym narzędziem, które zapewnia, że zrozumienie jest kompletne. W tej technice słuchacz ponownie sformułuje informacje, które usłyszą własnymi słowami. Jeśli te informacje są poprawne, wymiana jest zakończona, jeśli nie, nadawca informacji może skorygować wszelkie nieporozumienia w tym czasie. Ta wymiana zajmuje tylko trochę więcej czasu i jest skutecznym narzędziem do tworzenia odpowiedzialności, ponieważ wszyscy uczestnicy wymiany wiedzą, że oczekiwania były jasne i zrozumiałe.
- Skoncentruj się na mówcy
- Zainteresuj się
- Staraj się nie przerywać
- Bądź świadomy swojej niewerbalnej komunikacji
- Unikaj rozmów z nikim innym
- Trzymaj umysł na temat omawianej sprawy
2 Zachowuj dobre maniery telefoniczne
Dobra znajomość telefonu jest prosta zadanie. Posiadanie dobrych manier w telefonie oznacza po prostu bycie profesjonalistą i traktowanie innych tak, jak chcesz być traktowany, jeśli jesteś osobą dzwoniącą. Oto kilka przykładów:
- Odbierz szybko, przynajmniej przy trzecim dzwonku
- Odpowiedz na swoje imię i przyjazne powitanie
- Uśmiechnij się, rozmówca słyszy twój uśmiech przez telefon
- Mów powoli i wyraźnie
- Nigdy nie żuć jedzenia, żucia ani niczego nie pij przez telefon
- Poproś o zgodę przed zawieszeniem dzwoniącego
3Maintain Confidentiality
Utrzymywanie poufności pacjenta nie tylko sprawia, że pacjenci czują się bezpiecznie w szpitalu, ale jest to także prawo. Każda organizacja, która uzyskuje dostęp do informacji o stanie zdrowia pacjentów, jest traktowana jako podmiot objęty ochroną i jest prawnie zobowiązana do przestrzegania przepisów HIPAA lub do wymierzania kar cywilnych i / lub karnych. Konieczne jest, aby zapisy medyczne pozostały poufne i nie mogły być dostępne dla osób, które nie posiadają odpowiedniej autoryzacji. Ujawnienia informacji dotyczących chronionych informacji zdrowotnych pacjenta (PHI) bez ich upoważnienia są uważane za naruszenie zasady prywatności.
- Zachowaj ostrożność w odniesieniu do informacji przekazywanych przez telefon
- Poproś pacjenta, aby podał swój numer ubezpieczenia społecznego, aby się zidentyfikować
- Pamiętaj, że inni pacjenci mogą słyszeć Twoją rozmowę
- Jeśli rozmówca nie jest pacjentem, nigdy nie rozmawiaj o tym osobiście informacje bez pozwolenia
4Rzeczyć na uwadze
Etykieta telefoniczna to nie tylko to, co mówisz lub co robisz, ale także jak się ją mówi i jak to robisz. Zastanów się, kiedy następnym razem porozmawiasz z pacjentem lub innym klientem przez telefon.
- Zawsze dziękuj im za telefon
- Nigdy nie rozłączaj się pierwszy
- Biorąc wiadomości, otrzymuj jak najwięcej informacji
- Zachowaj spokój i uprzejmość, nawet gdy pacjent jest dla ciebie niegrzeczny
