Jako dostawca jesteś odpowiedzialny za zapewnienie wysokiej jakości usług. Ostatnia rozmowa, jaką usługodawca chce z pacjentem, to dyskusja o odmowie zapłaty za to, co pacjent postrzega jako nieodpowiednie leczenie. W większości przypadków, gdy pacjent ma złe doświadczenia medyczne, niezależnie od tego, czy jest to błąd kliniczny, czy przypadek obsługi klienta. Powstaje tylko jedno pytanie, jak możemy naprawić sytuację?
Niektórzy pacjenci natychmiast poinformują Cię, że odmawiają zapłaty za mniej niż doskonałe leczenie. Pacjenci, którzy nie przywożą pieniędzy w rozmowie, zwykle czekają, aż zaoferują jakąś zniżkę lub obniżkę swojego rachunku, aby mogli pozostać lojalnymi klientami.
Opracuj politykę odmowy zapłaty
Najlepszym sposobem radzenia sobie z tego typu sytuacjami jest wprowadzenie zasad, zanim to nastąpi. Utrzymanie zadowolenia klientów jest najwyższym priorytetem, szczególnie w branży usługowej, takiej jak opieka zdrowotna. Czasami jednak zdarza się coś, co nie ma niczyjej kontroli, co może prowadzić do niezadowolenia klienta.
Zasady powinny obejmować osoby, do których personel pierwszej linii powinien kierować pacjentem, jeśli jest to osoba, której odmawia się zapłaty. Odwołanie do kierownika biura może być odpowiednie lub możesz chcieć, aby dostawca spotkał się bezpośrednio z pacjentem.
Uwzględnij procedurę rabatu lub umorzenia w celu rozwiązania problemu z pacjentem. Niestety, w przeciwieństwie do produktu, jeśli klient nie jest zadowolony z otrzymanych usług, nie może go zwrócić za zwrot pieniędzy.
Dzięki obowiązującej polityce, czy skarga zostanie przekazana bezpośrednio usługodawcy, czy kierownikowi biura medycznego lub pracownikowi działu rozliczeniowego, będą oni w stanie odpowiedzieć z pełnym przekonaniem na temat tego, co mogą zaoferować pacjentowi.
Spotkanie z pacjentem, który odmawia zapłaty
Jest kilka rzeczy, o których należy pamiętać podczas rozmowy z pacjentem, który odmawia zapłaty.
- Spotkaj się natychmiast. Jeśli kontakt jest przez telefon, zaproś pacjenta do biura lub oferty, aby jak najszybciej skontaktować się z kierownikiem biura lub dostawcą telefonu.
- Upewnij się, że pacjent może odpowietrzyć bez przerwy. Nigdy nie mów im, aby się uspokoili lub przemieniali w debatę.
- Bądź wyrozumiały. Pokaż natychmiast empatię. Nigdy nie pozwól pacjentowi poczuć się tak, jakby jego skargi były banalne lub nieuzasadnione. Używaj słów, które potwierdzają ich emocje, takich jak: "To z pewnością brzmi frustrująco, widzę, że jesteś zły".
- Oferta obniżenia lub umorzenia salda rachunku po opłaceniu ubezpieczenia.
- Daj znać pacjentowi, że zostaną podjęte wysiłki, aby zapobiec incydentowi. Podejmij działanie, aby dotrzymać słowa. Nic nie byłoby najgorsze, niż pacjent doświadczający podobnego zdarzenia losowego.
- Zadzwoń do pacjenta kilka dni po incydencie, aby przekonać się, czy są zadowoleni z postępowania. Ważne jest, aby klient wiedział, że się tobą opiekujesz.
