Przepływ pacjentów to sposób, w jaki pacjenci przechodzą przez gabinet lekarski przed, w trakcie i po zakończeniu wizyty lub leczenia. Ustalenie, w jaki sposób Twoi pacjenci poruszają się po biurze medycznym, powinno być jednym z pierwszych obszarów, które należy poddać ocenie pod kątem poprawy.
Tylko pacjent wie, czy cały proces przebiega płynnie od momentu zaplanowania wizyty, przybycia do gabinetu lekarskiego, zameldowania się na wizytę, siedzenia w poczekalni, oczekiwania w sali egzaminacyjnej, leczenia przez lekarza, sprawdzenie wyjść i zapłacić, a na koniec wyjść.
Jeśli pacjenci z biura medycznego nie są zadowoleni z całego procesu, mogą nie wrócić.
Ocena przepływu pacjentów przez gabinet lekarski
Aby ustalić, czy gabinet lekarski ma sprawny przebieg pacjenta, uzyskaj odpowiedzi na następujące pytania:
- Czy podczas rozmowy telefonicznej pacjent był z szacunkiem?
- Czy pacjent był witany przez recepcjonistę z uprzejmością i szacunkiem?
- Jak długo pacjent czekał na wizytę u lekarza?
- Czy pielęgniarka i lekarz wyjaśniali szczegóły usług świadczonych pacjentowi?
- Czy pielęgniarka i lekarz odpowiadają na wszystkie pytania pacjenta?
- Czy pacjent otrzymał doskonałą obsługę klienta?
- Czy pokój egzaminacyjny był czysty, wygodny i przygotowany?
- Czy poczekalnia jest bezpieczna, czysta i przestronna?
Ocena zadowolenia pacjentów
Zapewnienie wysokiej jakości opieki i doskonałej obsługi klienta zapobiegnie utracie dochodów w biurze medycznym. Pacjenci najprawdopodobniej będą wracać, dopóki będą zadowoleni z całego procesu.
Jak więc dowiedzieć się, jak pacjenci postrzegają proces twojego biura medycznego?
- Rozwijanie i rozprowadzanie badań satysfakcji pacjentów
- Usiądź w poczekalni i obserwuj, co się dzieje z tego punktu widzenia
- Przejdź przez cały proces
- Porozmawiaj ze swoimi pracownikami i dowiedz się, jakie problemy mogą oni być świadomi
Podjęcie działania
Raz ustalasz, gdzie w gabinecie lekarskim są możliwości poprawy, podejmuj natychmiastowe działania.
- Krok 1: Opracuj pisemny plan działania
- Krok 2: Weź udział pracowników front office, lekarzy i pielęgniarek
- Krok 3: Wprowadź zmiany w biurze medycznym powoli
- Krok 4: Upewnij się, że wszelkie istotne zmiany są jawnie publikowane dla świadomych pacjentów
- Krok 5: Śledź swoje postępy
- Krok 6: Otrzymuj informacje zwrotne od pacjentów i personelu
- Krok 7: Kontynuuj porównywanie i analizowanie wyników
- Krok 8: Po zobaczeniu stałej poprawy, kontynuuj zachowaj nowe standardy
Zarządzanie biurem medycznym i poprawa satysfakcji pacjenta
Jak wszyscy wiedzą, pierwsze wrażenia są trwałe. Pierwsze wrażenia, jakie klienci odbierają na temat Twojej praktyki lekarskiej, często pochodzą od personelu biurowego, co sprawia, że są one kluczowe dla sukcesu Twojej organizacji.
Porada 1: 3 złote zasady zarządzania biurem medycznym
Kierownik biura medycznego jest ostatecznie odpowiedzialny za sukces całego personelu. Menedżerowie są zobowiązani do dystrybucji obciążenia pracą, motywowania i nadzorowania personelu oraz koordynowania sprawnego działania biura. Oczywiście, kiedy wszystko idzie dobrze, kierownik biura medycznego dostaje cały kredyt, ale gdy sprawy nie idą dobrze, oni również otrzymują całą winę.
Porada 2: Uzyskaj maksymalną wydajność od swoich pracowników
Jako lider twojej organizacji jedną z twoich wielu obowiązków jest znalezienie sposobów na motywowanie swoich pracowników. Wielu menedżerów stosuje system negatywnego wzmocnienia, aby zmotywować swoich pracowników. Ta praktyka jest przestarzała i bezużyteczna. Pracownicy rzadko są zmotywowani do skuteczniejszej pracy poprzez upomnienie lub zawstydzenie. Menedżerowie nieświadomie tworzą zadowolonych pracowników, którzy pracują na tyle ciężko, aby nie zostać zwolnionym. Ważne jest, aby zrozumieć, jakie czynniki wpływają na maksymalną wydajność dla personelu medycznego biura.
