Zadowolenie pacjentów jest ważne dla sukcesu każdej praktyki medycznej. Niestety, zadowolenie pacjenta może być zmienne. "Opinie przypominają guziki na brzuchu; każdy ma jeden ", a gdy przychodnia widzi od 25 do 40 pacjentów na lekarza dziennie, to jest dużo pępków, opinii. Bardzo trudno jest zadowolić każdego pacjenta w danym dniu, ale jeśli każdy członek personelu ma różnicę w opiniach na temat tego, jak osiągnąć ten cel, czeka Cię chaos i mniej niż gwiezdne opinie pacjentów.
Z tego powodu doświadczony kierownik biura medycznego wdroży i wdroży standardy postępowania dla swoich pracowników.
Standardy praktyki w zakresie satysfakcji pacjenta odnoszą się do każdego aspektu interakcji i wpływu pacjenta, w tym takich kwestii, jak etykieta telefoniczna, powitania pacjentów i procedury sprawdzania, a także powiadomienia i planowanie. Kiedy biuro ma jasne standardy i oczekiwania, prawdopodobieństwo błędu lub nieporozumienia znacznie spada, a zadowolenie pacjentów znacznie się zwiększa.
Rola Office Manager w tworzeniu standardów biurowych
Podczas tworzenia indeksu standardów biurowych lub podręcznika zasad i procedur menedżer biura powinien brać pod uwagę każdy aspekt opieki nad pacjentem od pierwszego kontaktu do końcowego rozliczenia. Wymienienie każdego punktu kontaktu i roli, jaką każdy pracownik odgrywa w tej podróży, będzie sprzyjać poczuciu wspólnoty wśród członków personelu, dając jednocześnie poczucie odpowiedzialności za indywidualny wpływ na opiekę nad każdym pacjentem.
Gdy pracownik rozumie, w jaki sposób jego praca pomaga swoim rówieśnikom i służy pacjentowi, jest bardziej prawdopodobne, że doświadczy ogólnej satysfakcji z pracy i poprawi wydajność. Pracownicy biur medycznych, którzy są dumni ze swojej pracy, zapewniają lepszą obsługę klienta, co powoduje większą satysfakcję pacjenta.
W spisie wszystkich punktów kontaktu z pacjentem kierownik biura może utworzyć standard dla każdego punktu. Na przykład, standard odbierania telefonów może istnieć, aby zapewnić, że wszystkie połączenia są obsługiwane konsekwentnie i zawierają takie informacje, jak; ile razy telefon może dzwonić, zanim będzie musiał odebrać, skrypt odpowiadający na każde połączenie i maksymalny czas zawieszenia połączenia. Standardem odprawy pacjenta może być zwyczajowe powitanie, przypomnienie o współpłaceniu i szacowany czas oczekiwania pacjenta. Standardy dla każdego zadania zachęcą zespół biurowy do spełnienia tych oczekiwań, dając im model do naśladowania, a te same standardy będą uczyć pacjenta, jak będzie wyglądać zadowalająca i satysfakcjonująca obsługa klienta.
Pełny indeks norm lub podręcznik polityki prawdopodobnie zawiera opisy stanowisk. Kierownik biura rozpatrzy każdego z członków personelu i jego obowiązki. Każdy pracownik powinien mieć opis stanowiska pracy. Dokument ten będzie narzędziem oceny i punktów odniesienia, szkoleń i edukacji, a także zasobem dla pracownika w samoocenie i korekcie. Opis stanowiska wyszczególnia wszystkie obowiązki, zadania i obowiązki przypisane temu stanowisku, a także wszelkie stosowne terminy, harmonogramy lub ramy czasowe związane z tymi obowiązkami.
Dodatkowo, niniejszy dokument będzie zawierał wszelkie specjalne wymagania dotyczące szkolenia lub edukacji. Opis stanowiska może obejmować skalę płac, świadczenia i godziny pracy, chyba że preferuje się zachowanie tych informacji w tajemnicy dla każdego pracownika.
Kolejną częścią instrukcji polityki może być sekcja "często zadawane pytania". W tej sekcji omówiono pytania, które są wielokrotnie zadawane, i które często mają takie same lub podobne odpowiedzi, takie jak "ile czasu zajmie uzyskanie wyników z mojej pracy w laboratorium" lub "Jakie są zasady anulowania rezerwacji?" Posiadanie spójnych informacji jest pomocne dla personelu i pacjenci podobnie.
Satysfakcja pracowników jest również ważna
Gdy każdy pracownik wie, jakie są jego obowiązki, w jaki sposób ich pozycja wpływa na pacjenta i jego rówieśników oraz w jaki sposób spełnić oczekiwania od nich wymagane, są oni bardziej zadowoleni ze swojej pozycji. Kiedy Twoi pracownicy są zadowoleni ze swojej pracy i wiedzą, czego się od nich oczekuje, pacjenci z większym prawdopodobieństwem będą zadowoleni, że otrzymali wysokiej jakości obsługę klienta. Jakość obsługi klienta często skutkuje bezpłatną reklamą ustną, lepszymi recenzjami online kliniki, lekarzem i personelem oraz bardziej udaną praktyką.
